La tentation est compréhensible. Vous avez huit avis, votre concurrent en a soixante, et il apparaît devant vous dans le trio de Google Maps. Des prestataires proposent des avis à quelques euros pièce, livrés en quelques jours.
Cet article n'est pas un sermon. C'est le calcul du risque, fait honnêtement, et ce qui produit le même résultat sans l'encourir.
Ce que Google détecte
La détection ne porte pas sur le texte de l'avis, qui peut être parfaitement crédible. Elle porte sur les comptes et sur le motif.
Le graphe des comptes. Un compte qui laisse des avis cinq étoiles à des entreprises sans rapport, dans des régions éloignées, sur une courte période, est repérable. Et un compte repéré contamine toutes les fiches qu'il a notées.
La courbe d'acquisition. Une entreprise qui reçoit deux avis par mois depuis trois ans et vingt avis en une semaine produit une anomalie statistique visible sans intelligence artificielle particulière.
Les recoupements techniques. Adresses, appareils, empreintes de navigateur. Vous ne les voyez pas, Google si.
Le point important : la détection n'est pas immédiate. Elle est rétroactive. Des avis peuvent tenir des mois puis disparaître d'un coup, parce qu'un réseau de comptes a été démantelé. C'est ce qui rend l'achat particulièrement traître : on croit que ça a marché.
Ce que ça coûte quand ça se voit
Les avis disparaissent. Vous avez payé pour rien, et vous revenez à votre point de départ avec plusieurs mois de perdus.
La note se casse. Quand vingt faux avis cinq étoiles sont retirés d'un bloc, la moyenne s'effondre brutalement. Une entreprise passée de 4,8 à 3,9 en une nuit inquiète les visiteurs plus qu'une entreprise restée à 4,2.
La fiche peut être suspendue. C'est la sanction la plus lourde : disparition de Google Maps et de la recherche locale, avec une procédure de rétablissement longue. Ce que ça implique concrètement est décrit dans notre article sur la fiche Google suspendue.
Et il y a la loi. En France, la publication de faux avis relève des pratiques commerciales trompeuses. Le code de la consommation les sanctionne lourdement, avec des amendes qui se comptent en dizaines de milliers d'euros pour une personne physique et bien davantage pour une société, calculées le cas échéant en pourcentage du chiffre d'affaires. La DGCCRF contrôle le sujet et publie ses décisions. Pour une entreprise locale, la publicité d'une sanction fait plus de dégâts que les avis n'en auraient rapporté.
Le raisonnement qu'on entend souvent
« Tout le monde le fait. »
Non, et surtout : ceux qui le font ne sont pas ceux que vous croyez. Une fiche à soixante avis avec une note de 4,7, des photos régulières et des réponses du gérant n'a presque jamais besoin d'acheter quoi que ce soit. Ce que vous prenez pour de la triche est souvent un travail de collecte fait sérieusement pendant deux ans.
« Ce sont de vrais textes, écrits par de vraies personnes. »
Le problème n'est pas le texte, c'est que la personne n'a pas été cliente. C'est exactement ce que la loi appelle un avis trompeur, et exactement ce que le graphe des comptes détecte.
« Je compense juste un avis injuste. »
Compréhensible, et il existe une réponse légale à un avis injuste. Elle est décrite dans notre article sur la suppression d'un avis Google : si l'avis viole une règle, il part ; s'il ne la viole pas, on le noie sous les vrais.
Ce qui produit le même résultat, légalement
La demande d'avis à un client réel, faite au bon moment et par le bon canal, aboutit dans une proportion qui surprend la plupart des artisans qui s'y mettent. Le frein n'est presque jamais le client : c'est de ne pas oser demander, et de ne pas avoir de méthode.
Trois leviers, dans l'ordre d'efficacité :
- Demander le jour même, pendant que le chantier est encore visible et le client content. Une demande à trois semaines n'aboutit presque jamais.
- Envoyer un lien direct, pas une consigne. Un client à qui on dit « cherchez-nous sur Google » ne le fera pas ; un client qui reçoit un lien qui ouvre directement le formulaire de notation, si.
- Demander à tout le monde, pas seulement à ceux dont on est sûr. Trier les clients à qui l'on demande, c'est déjà biaiser, et c'est ce qui donne une collecte lente.
La méthode complète, avec les formulations et le calendrier, est dans passer de 5 à 50 avis Google et dans demander un avis sans harceler.
Ce qu'il faut retenir
Acheter des avis, c'est payer pour un résultat temporaire, avec une sanction possible qui va de la perte de tous les avis à la disparition de la fiche, et un risque légal réel.
Collecter des avis demande de la discipline pendant quelques mois et ne s'effondre jamais. Sur deux ans, la seconde méthode donne toujours la meilleure fiche, et c'est vérifiable sur n'importe quel marché local : les entreprises en tête du trio sont rarement celles qui ont triché, ce sont celles qui demandent systématiquement.
Le reste de la visibilité locale se joue sur le réglage de la fiche : voir le guide complet de la fiche Google My Business.