Un matin, la fiche n'est plus là. Plus de résultat sur Google Maps, plus d'encart à droite quand on cherche le nom de l'entreprise, et dans l'interface de gestion un bandeau qui annonce une suspension.
Pour une entreprise locale qui reçoit ses appels par Google, c'est une panne de chiffre d'affaires. Voici ce qui se passe, et l'ordre dans lequel s'y prendre.
Les deux types de suspension
La distinction est importante parce qu'elle change ce que vous devez faire.
La suspension partielle. La fiche reste visible dans les résultats, mais vous en perdez la gestion : impossible de modifier les informations, de publier, de répondre aux avis. C'est la plus fréquente et la moins grave.
La suspension totale. La fiche disparaît de la recherche et de Maps. Les avis accumulés ne sont plus visibles. C'est celle qui coûte.
Pourquoi ça arrive
Une suspension n'est presque jamais arbitraire, même si elle le paraît. Les causes les plus courantes, dans l'ordre :
Une modification sensible. Changer le nom, l'adresse, la catégorie principale ou le numéro de téléphone déclenche une revérification. Si le nouveau nom contient des mots-clés qui ne figurent pas sur l'enseigne réelle, la suspension est quasi automatique.
Un nom d'établissement enrichi. « Dupont Couverture » passe. « Dupont Couverture Toiture Zinguerie Rouen pas cher » ne passe pas. Le nom doit être celui de l'entreprise, rien d'autre.
Une adresse qui ne correspond pas. Adresse de domiciliation, boîte postale, espace de coworking, ou adresse personnelle affichée alors que l'activité est exercée chez le client. Les règles pour les entreprises qui se déplacent sont particulières et souvent mal appliquées.
Plusieurs fiches pour la même activité. Créer une seconde fiche pour couvrir une autre ville est la faute la plus répandue et la plus sanctionnée. Le sujet est traité dans notre article sur la gestion de plusieurs adresses.
Un secteur surveillé. Serrurerie, dépannage, plomberie d'urgence, rachat de véhicules. Ces catégories concentrent la fraude, donc les contrôles.
Des avis suspects. Une salve d'avis détectée comme achetée peut entraîner la suspension de la fiche notée, pas seulement le retrait des avis. C'est le risque décrit dans notre article sur l'achat d'avis Google.
Les premières heures : ce qu'il ne faut pas faire
Ne modifiez plus rien. Le réflexe est de corriger tout ce qui pourrait poser problème. C'est l'erreur : chaque modification pendant une suspension ajoute du bruit au dossier et peut rallonger le traitement.
Ne créez pas une nouvelle fiche. C'est la faute qui transforme une suspension temporaire en problème durable. Une seconde fiche sur la même activité est un doublon, et elle sera suspendue à son tour, en aggravant le dossier.
Ne demandez pas à dix personnes de signaler quelque chose. Ça n'existe pas comme voie de recours et ça n'aide pas.
La procédure de rétablissement
1. Lire le motif exact. Le bandeau de suspension indique une raison, souvent générique, parfois précise. C'est le point de départ.
2. Rassembler les preuves avant de demander quoi que ce soit. C'est l'étape que tout le monde saute, et c'est celle qui décide de l'issue. Il faut, selon le cas :
- l'extrait d'immatriculation au registre du commerce ou au répertoire des métiers, à jour ;
- une photo de l'enseigne ou du véhicule sérigraphié, où le nom exact de la fiche est lisible ;
- une facture ou un contrat à l'adresse déclarée (bail, taxe foncière, assurance) ;
- une photo de la devanture avec la rue reconnaissable, si l'établissement reçoit du public.
Le nom sur les documents, le nom sur l'enseigne et le nom sur la fiche doivent être identiques. C'est le motif de rejet numéro un des demandes de rétablissement.
3. Déposer la demande de rétablissement via le formulaire prévu par Google, en joignant les pièces. Décrivez factuellement l'activité, l'adresse et la façon dont les clients sont servis. Si vous vous déplacez chez le client, dites-le explicitement et masquez l'adresse dans la fiche : c'est conforme aux règles, à condition d'être cohérent.
4. Attendre sans relancer tous les jours. Comptez plusieurs jours, parfois plus. Une relance quotidienne ne fait pas avancer le dossier.
5. En cas de rejet, faire appel une fois, en corrigeant le point désigné. Un rejet pointe généralement un élément précis. Une nouvelle demande identique sera rejetée à l'identique.
Pendant ce temps, votre téléphone doit continuer de sonner
C'est l'enseignement le plus utile d'une suspension : une entreprise dont toute la visibilité tient à une fiche Google est une entreprise à un incident de l'arrêt.
Si vous avez un site, c'est le moment où il sert vraiment. Si vous n'en avez pas, c'est le moment où l'absence se paie. Nous traitons l'arbitrage entre les deux dans fiche Google ou site web : par lequel commencer.
Éviter la prochaine
La plupart des suspensions se déclenchent au moment d'une modification. Deux règles simples suffisent à éviter l'essentiel :
- Ne changez jamais nom, adresse et catégorie en même temps. Une modification, puis on attend que la fiche soit stable, puis la suivante.
- Gardez la cohérence entre la fiche, le site et les annuaires. Même raison sociale, même adresse, même numéro, à la virgule près.
Le reste des réglages, et la façon de les poser une fois pour toutes, est dans le guide complet de la fiche Google My Business.
Pour éviter la suspension dès le départ, les choix à faire au moment de la création sont détaillés dans créer une fiche Google My Business.