Un avis à une étoile arrive un vendredi soir. Il est injuste, ou il vient de quelqu'un qui n'a jamais été client, ou il parle d'une entreprise qui n'est pas la vôtre. Votre première réaction est de vouloir le faire disparaître.
Disons-le tout de suite : Google ne supprime pas un avis parce qu'il est faux, ni parce qu'il est injuste, ni parce qu'il vous fait du tort. Il ne supprime que les avis qui violent ses règles de publication. C'est une nuance qui change tout, parce qu'elle détermine ce que vous écrivez dans le signalement, et donc s'il aboutit.
Voici les motifs qui fonctionnent, la procédure, et ce qu'il faut faire quand elle échoue.
Les motifs que Google accepte réellement
Les règles relatives au contenu publié par les internautes sont publiques. Un signalement n'a de chances d'aboutir que s'il désigne explicitement l'une de ces violations.
Le spam et les faux contenus. Un avis publié plusieurs fois, un avis posté par un compte qui note des dizaines d'établissements sans rapport dans la même journée, un avis manifestement acheté. C'est le motif le plus utilisé et le plus efficace quand les indices sont visibles.
Le contenu hors sujet. Un avis qui ne parle pas d'une expérience avec votre établissement : une opinion politique, un règlement de comptes personnel, un commentaire sur un concurrent. C'est le motif le plus sous-employé, alors que beaucoup d'avis injustes tombent dedans.
Le conflit d'intérêts. Un avis laissé par un ancien salarié, par un concurrent, ou par vous-même. Google interdit les avis qui servent un intérêt personnel dans l'entreprise notée.
Le contenu illégal, haineux, sexuellement explicite ou violent. Rare, mais traité vite quand c'est le cas.
Les informations personnelles. Un avis qui cite un nom de salarié, un numéro de téléphone, une adresse ou une plaque d'immatriculation. Ce motif est solide et souvent ignoré.
L'usurpation d'identité. Un avis publié sous l'identité de quelqu'un d'autre.
Ce qui ne figure pas dans cette liste : « c'est faux », « il n'a jamais été client », « il exagère », « ça me fait perdre des clients ». Ces arguments sont vrais, ils sont légitimes, et ils ne déclenchent aucune suppression. Si vous les écrivez seuls dans le formulaire, le signalement sera rejeté.
La procédure, étape par étape
1. Signaler depuis la fiche. Ouvrez votre fiche d'établissement, allez dans les avis, cliquez sur les trois points à droite de l'avis concerné, puis sur « Signaler comme inapproprié ». Choisissez le motif qui correspond à une violation réelle des règles, pas celui qui décrit le mieux votre colère.
2. Attendre. Comptez quelques jours dans les cas simples. Le signalement est traité d'abord automatiquement, et une partie seulement passe devant un humain.
3. Vérifier l'état du signalement. Google met à disposition un outil de gestion des avis qui permet de suivre les signalements en cours et de voir ceux qui ont été rejetés. C'est la seule façon de savoir où vous en êtes plutôt que de rafraîchir la fiche tous les matins.
4. Faire appel si c'est rejeté. Un rejet n'est pas définitif. La procédure d'appel existe, elle demande de reformuler en désignant précisément la règle enfreinte. C'est souvent à ce stade que ça passe, parce que le premier signalement était mal motivé.
Ce qui augmente vos chances
Désignez la règle, pas le préjudice. « Cet avis cite le nom et le prénom d'un de mes salariés » aboutit. « Cet avis est mensonger et me fait perdre des clients » n'aboutit pas.
Apportez un indice vérifiable. Si le compte qui a laissé l'avis a noté quinze établissements dans trois départements le même jour, dites-le. Si l'avis décrit une prestation que vous ne proposez pas, dites-le.
Un signalement à la fois. Signaler dix avis d'un coup ressemble à une tentative de nettoyage et se traite moins bien qu'un signalement précis sur l'avis qui viole clairement une règle.
Ne demandez pas à vos proches de signaler en masse. Les signalements coordonnés sont détectés, et ils n'aident pas.
Quand le signalement échoue
Dans une bonne partie des cas, il échoue. L'avis est désagréable mais ne viole aucune règle, et il reste. Il faut alors changer de stratégie.
Répondre publiquement, correctement
Une réponse bien écrite fait plus pour vous que la suppression de l'avis. Elle s'adresse aux futurs lecteurs, pas à l'auteur. Trois principes : rester factuel, ne jamais contredire frontalement, proposer une suite hors ligne.
Bonjour, je suis désolé de cette expérience. Nous n'avons pas trace d'une intervention à cette adresse, mais je préfère vérifier plutôt que de laisser un doute. Pouvez-vous m'appeler au 07 44 03 46 18 pour qu'on regarde ensemble ?
Ce message dit poliment que l'intervention n'a peut-être pas eu lieu, sans accuser. Un lecteur comprend très bien. Notre article sur comment répondre aux avis Google détaille les formulations qui fonctionnent et celles qui aggravent.
Diluer
Un avis à une étoile sur huit avis fait chuter la note. Le même sur soixante avis ne se voit presque plus. C'est la seule réponse durable, et c'est la plus efficace : la note se répare par le volume, pas par la suppression. La méthode pour passer de 5 à 50 avis est légale et ne demande aucun achat.
La voie judiciaire, et ses limites
Un avis qui contient des propos diffamatoires, c'est-à-dire l'imputation d'un fait précis portant atteinte à l'honneur, peut relever du juge. C'est une procédure réelle mais lente, coûteuse, et soumise à un délai de prescription court en matière de presse. Pour un artisan avec un avis désagréable, le rapport entre le coût et le résultat est rarement favorable. À réserver aux cas graves, sur conseil d'un avocat.
Ce qu'il ne faut surtout pas faire
Acheter la suppression. Des prestataires promettent de faire disparaître un avis contre paiement. Quand ça fonctionne, c'est par des méthodes que Google détecte de mieux en mieux, et la sanction retombe sur votre fiche, pas sur le prestataire.
Acheter des avis positifs pour compenser. C'est interdit, détectable, et le risque est la suspension de la fiche. Voir ce que ça coûte réellement dans notre article sur l'achat d'avis Google.
Répondre à chaud. Une réponse agressive reste en ligne des années et fait plus de dégâts que l'avis lui-même. Écrivez-la, ne la publiez pas, relisez-la le lendemain.
Ce qu'il faut retenir
Google ne supprime pas ce qui est faux, il supprime ce qui enfreint ses règles. Votre signalement doit donc nommer la règle. Les motifs qui passent le plus souvent sont le hors-sujet, les informations personnelles et le conflit d'intérêts, et ce sont précisément ceux qu'on pense le moins à utiliser.
Et quand il n'y a rien à supprimer, il reste la seule chose qui marche à tous les coups : avoir assez d'avis pour qu'un mauvais ne pèse plus rien. C'est un travail de fond, il se joue sur votre fiche, et il commence par le guide complet de la fiche Google My Business.