Un faux avis n'est pas un avis exagéré. C'est un avis laissé par quelqu'un qui n'a jamais été client : un concurrent, un ancien salarié, un compte acheté, ou une personne qui s'est trompée d'établissement.
La distinction compte, parce qu'un avis exagéré ne sera jamais supprimé alors qu'un faux avis, lui, peut l'être. Encore faut-il le prouver avec ce que Google accepte comme preuve, c'est-à-dire des éléments visibles publiquement.
Les indices qui ne trompent pas
Tout se lit sur le profil de l'auteur. Cliquez sur son nom : Google affiche l'historique de ses contributions publiques.
Un compte qui note trop, trop vite. Quinze avis dans la même journée, sur des établissements situés dans trois départements différents. Personne ne fait ça honnêtement.
Un compte sans historique. Un seul avis, publié le jour de la création du compte, sans photo de profil et sans autre contribution. Ce n'est pas une preuve à soi seul, beaucoup de vrais clients n'ont qu'un avis, mais combiné au reste c'est un signal.
Un vocabulaire qui ne colle pas au métier. Un avis sur une couverture qui parle de « service client » et de « prestation », sans jamais mentionner un toit, une tuile ou une fuite. Les vrais clients décrivent ce qui s'est passé chez eux.
Une prestation que vous ne proposez pas. C'est l'indice le plus fort et le plus facile à démontrer. Si l'avis reproche un carrelage mal posé et que vous ne posez pas de carrelage, l'avis est hors sujet.
Un motif géographique impossible. Un avis daté d'un jour où vous étiez fermé, ou d'une commune où vous n'intervenez pas.
Plusieurs avis négatifs en quelques heures. Une vraie insatisfaction arrive seule. Une salve de trois avis à une étoile dans la même soirée est une attaque.
Ce que vous pouvez prouver, et ce que vous ne pouvez pas
Google ne vous demandera pas vos factures et n'ouvrira pas d'enquête. Le traitement repose sur ce qui est visible depuis l'extérieur : le contenu de l'avis et le profil de son auteur.
Cela veut dire que « cette personne n'a jamais été cliente chez moi » est une affirmation que Google ne peut pas vérifier, et donc ne retiendra pas. En revanche « le compte de cet auteur a publié onze avis en une journée sur des établissements de trois départements » est vérifiable en un clic, et c'est ce genre d'argument qui fait aboutir un signalement.
Formulez donc toujours ce qui est observable, pas ce que vous savez.
La procédure
Le signalement passe par les trois points à droite de l'avis, puis « Signaler comme inapproprié ». Le motif à choisir dépend de l'indice le plus solide dont vous disposez :
- profil qui note en masse, avis manifestement acheté : spam et faux contenus
- avis qui parle d'autre chose que d'une expérience chez vous : contenu hors sujet
- ancien salarié, concurrent, membre de la famille : conflit d'intérêts
- nom d'un salarié, numéro de téléphone, adresse : informations personnelles
Un seul signalement bien motivé vaut mieux que cinq approximatifs. La procédure complète, les délais et le recours en cas de rejet sont détaillés dans notre article sur la suppression d'un avis Google.
Le cas particulier de l'attaque coordonnée
Quand plusieurs faux avis tombent en même temps, le réflexe est de tous les signaler dans la foulée. C'est contre-productif : un lot de signalements simultanés ressemble à un nettoyage de fiche.
Faites l'inverse. Signalez d'abord celui dont la violation est la plus évidente, avec un motif précis. S'il est retiré, signalez le suivant. Un premier retrait obtenu crédibilise les suivants.
Et pendant ce temps, répondez publiquement à chacun, calmement. Un lecteur qui voit trois avis à une étoile le même jour, tous avec une réponse posée du gérant, comprend très bien ce qui se passe.
Le vrai remède reste le volume
Un faux avis retiré, c'est bien. Une fiche qui encaisse un faux avis sans que la note bouge, c'est mieux, et ça ne dépend que de vous.
Sur huit avis, un faux avis à une étoile coûte environ un demi-point. Sur soixante, il coûte quelques centièmes. C'est arithmétique, et c'est la seule protection qui fonctionne indépendamment du bon vouloir d'un service de modération. La méthode pour y arriver sans en acheter un seul est dans notre article sur comment passer de 5 à 50 avis.
Et si vous vous demandez pourquoi un concurrent moins bon que vous récupère les appels malgré tout, la réponse est rarement dans les faux avis : elle est le plus souvent dans le réglage de la fiche elle-même.